Nu de puţine ori au fost cetăţeni care nu s-au declarat mulţumiţi de modul în care au fost trataţi de personalul spitalului turdean.
O discuţie pe care am avut-o cu managerul unităţii spitaliceşti turdene - medicul Vasile Grumaz - poate să aducă lumină atât în ceea ce priveşte sectoarele împotriva cărora s-ar îndrepta cele mai multe nemulţumiri, dar şi ce trebuie să facă, de fapt, orice cetăţean care se consideră nemulţumit de serviciile primite la Spitalul Municipal Turda.
Reporter: Evident că, probabil, ceea ce oferiţi dumneavoastră nu este la nivelul a ceea ce îşi închipuie populaţia că ar trebui să fie la spital. Probabil este un fel de discrepanţă între ce şi-ar dori populaţia să fie la spital şi ce este de fapt.
Vasile Grumaz: Problema este că este discrepanţă şi între ce ne-am dori noi şi ceea ce putem.
Rep.: În măsura în care aveţi informaţii, cumva venind din exterior, cam ce credeţi că ar reclama cel mai mult populaţia la spitalul din Turda?
V.G.: În general problemele sunt probleme legate de primul contact cu Unitatea de Primiri Urgenţe. Este un post destul de dificil. Un om bolnav consideră că el are întotdeauna dreptate, numai conform legislaţiei urgenţele se stabilesc după coduri de prioritate, nu după ordinea sosirii şi, în cadrul aceleiaşi priorităţi, vine ordinea sosirii. Aici sunt cele mai multe plângeri de genul "cetăţeanul nemulţumit".
Unele din acestea s-au dovedit relativ adevărate, însă multe sunt nesusţinute.
Noi şi în acest sens am încercat să ameliorăm activitatea şi cred că s-a ameliorat, pentru că deja am nişte SMS-uri, mesaje de mulţumire pentru profesionalismul şi modul în care s-au ocupat oamenii din sectorul urgenţe de persoanele respective.
De asemenea, în procesul de reparaţie pe care l-am făcut separat de acei bani am făcut şi igienizarea acestui parter unde se află Unitatea de Primiri Urgenţe.
Rep.: Referitor la reclamaţiile cetăţenilor la adresa acestui serviciu, spuneaţi că unele au fost parţial întemeiate, altele nu. Asta ţinea strict de modul în care percepea cetăţeanul că este tratat sau că ar fi trebuit să fie tratat?
V.G.: În general s-au plâns de aşteptare, au contestat modul de diagnostic... deci lucruri destul de subiective.
Pentru fiecare reclamaţie pe care noi o primim şi este depusă la noi, noi facem o analiză, este un comitet etic care analizează aceste cazuri, se dau răspunsuri la oamenii respectivi, dar este foarte important să se vină la noi cu aceste reclamaţii. Deci lansate în presă, nejustificat, noi ne sesizăm, dar nu avem la cine da, numai drept la replică, pe care îl citeşte sau nu îl citeşte nimeni.
Rep.: Şi un cetăţean nemulţumit ce ar trebui să facă pentru a-şi arăta, "oficial" nemulţumirea, să zic aşa?
V.G.: Trebuie să vină la secretariat şi să facă o reclamaţie scrisă şi îşi lasă numărul de telefon sau o modalitate în care poate fi contactat. Noi începem o anchetă pe baza declaraţiei respective, anchetă la care este chemat şi medicul respectiv, sau personalul implicat în această reclamaţie, inclusiv reclamantul, după care i se dau răspunsurile respective şi primeşte chiar un răspuns scris atunci când este cazul.
Rep.: Dacă puteţi să oferiţi un element sau două ca exemplu, având în vedere că anumite reclamaţii au fost - spuneaţi - întemeiate.
V.G.: E vorba de fapul că uneori s-a mai ridicat vocea la persoana respectivă. E un sector destul de greu.. Când ai acolo un om cu un infarct sau cu o altă urgenţă şi unii pacienţi devin agresivi, de multe ori poate ridici tonul. La acest gen de situaţii mă refer, la modul de adresare, dar la aceasta eu zic că încă se lucrează şi se va îmbunătăţi situaţia.
Din fericire nu am avut probleme legate de profesionalism, de rezolvarea cazului optim, de diagnostice şi aşa mai departe.
Este foarte importantă şi modalitatea în care se adresează personalul, dar trebuie să nu uităm că este un sector şi deficitar. Medicii fac gărzi peste gărzi, personalul este şi acolo deficitar. Iar personalul trebuie să deservească acest serviciu, nu-şi ia libere şi aşa mai departe. La un moment dat cedează şi persoana respectivă. Însă noi avem obligaţia să asigurăm aceste urgenţe.
